Отдел по работе с обращениями граждан руководствуется Федеральным Законом от 02.05.2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и разработанным на основе Закона регламентом, утверждённым распоряжением Главы города. Указанные документы изучались и имеются во всех отраслевых (функциональных) и территориальных органах администрации города.

В функциональные обязанности отдела входят:

- приём и учёт письменных обращений граждан;

- направление обращений граждан на рассмотрение Главе города и его заместителям по курируемым вопросам согласно распоряжению Главы города от 30.12.2005 №182 кл «О распределении обязанностей между заместителями Главы города Оренбурга»; 

- приём населения города ведётся ежедневно, во время которого граждане в столе справок могут получить всю информацию (адреса, телефоны организаций, которые рассматривают задаваемые вопросы).

Граждане получают ответы или при приёме, или по телефону, третья часть обращающихся с наиболее сложными вопросами записываются на приём к руководителям города с учётом их функциональных обязанностей.

Графики приёма утверждаются, как правило, на полугодие.

В соответствии с графиками ведётся приём Городского Совета и УВД.

Почти 6 лет руководители города ведут прямой разговор с жителями на «Авторадио», разъяснение - после поступившего вопроса или письменно в установленные сроки.

Второй год круглосуточно работает «телефон доверия».

Все перечисленные функции нам позволяет осуществлять программа, действующая с 1993, (более 10 лет работает электронный архив), разработанная управлением информатики и связи совместно с нами.

Она не стоит на месте, постоянно вносятся изменения и дополнения в связи с расширением фронта работ. Такая же программа работает в Северном и Южном округах, и во многих подразделениях администрации города. Она же позволяет вести функциональный контроль (качество, сроки). Регулярно 2 раза в месяц в электронном виде, реже на бумажном носителе, направляем справки-напоминания.

Иногда даже посещаем управления и комитеты, что дает лишний раз провести учёбу на месте и добиться исполнения сроков. 

Качество ответов контролируется ежедневно и в связи с этим отдельные заявления, ответы повторно направляются курирующим заместителям главы администрации.

В отдельных случаях допускается продление сроков исполнения и постановка на дополнительный контроль.